Les 5 étapes du parcours client pour une entreprise équestre

Comprendre le funnel marketing : Guide complet pour optimiser votre parcours client

Le funnel marketing ou encore parcours client est un modèle qui représente le parcours de l’acheteur, depuis la prise de conscience d’un besoin jusqu’à l’achat et la fidélisation. Ce concept est important à comprendre pour vous aider à optimiser chaque étape du processus afin de convertir les prospects en clients.

Il existe 5 étapes qui se vérifient pour presque tous les types d’activités, que vous proposiez des produits ou des services : 

• La prise de conscience
• L’intérêt
• La considération
• L’intention
• L’achat
• La fidélisation

Détaillons tous ces points un par un.

Les 5 étapes essentielles du parcours client

Comprendre le parcours client pour améliorer l’expérience utilisateur

1/ Conscience : C’est la première étape où les prospects prennent conscience de leurs besoins ou problèmes. L’objectif ici est d’attirer leur attention grâce à des contenus attractifs comme des articles de blog, des publicités ou des publications sur les réseaux sociaux.

Exemple : Vous proposez des produits de soins pour chevaux spécialisés dans les problèmes de peau. Vous pourriez créer des articles sur les symptômes des problèmes de peau ou créer un post avec une vidéo d’un cheval présentant des problèmes de peau.

2/ Intérêt : À cette étape, les prospects montrent un intérêt pour les solutions disponibles. Vous devez fournir des informations détaillées via des livres blancs, des webinaires ou des salons pour éveiller leur curiosité.

Si on reprend notre exemple, vous pouvez créer un comparatif des différentes solutions pour résoudre les problèmes de peau du cheval ou organisez un webinaire, un atelier en présentiel pour parler de ce sujet.

3/ Considération : Les prospects comparent différentes solutions. C’est ici que vous devez démontrer la valeur de votre produit ou service à travers des études de cas, des témoignages clients et des démonstrations.

Exemple : Proposez des Avant/Après ou des témoignages de clients satisfaits de votre produit. Démontrez avec des chiffres les résultats.

4/ Intention : Les prospects manifestent une intention d’achat. Proposez des démonstrations gratuites, des essais ou des promotions pour les inciter à passer à l’action.

Exemple : Un code promo pour une 1ère commande, 1 mois de suivi offert pour un service, 1 mois offert pour tout abonnement…

5/ Achat : C’est un moment crucial. Facilitez le processus d’achat avec une expérience utilisateur fluide et rassurante. Assurez-vous que le client se sente bien après son achat.

Lors d’un achat, 64% des gens considèrent que l’expérience client est plus importante que le prix. (source Gartner)

Exemple : Créez une séquence email de bienvenue après l’achat, avec le récapitulatif de la commande mais aussi une FAQ, une vidéo tuto pour utiliser le produit…

Étape Bonus : Fidélisation : Une fois l’achat effectué, l’objectif est de maintenir l’engagement avec un excellent service après-vente, des newsletters et des programmes de fidélité. Des clients satisfaits peuvent devenir des ambassadeurs de votre marque.

Ne négligez pas la rétention clients ! Un client satisfait est un client qui achète à nouveau, qui peut en parler autour de lui.

Il faut savoir que 68% des clients quittent une entreprise en raison d’un mauvais parcours client (source Forrester).

Et le taux de conversion augmente de 15% pour les entreprises qui améliorent leur parcours client ! (Mc Kinsey).

Des statistiques sur le parcours clients qui donnent vraiment envie de travailler ce sujet !

Utilisation de la cartographie du parcours client

La cartographie du parcours client, ou “customer journey mapping”, est un outil visuel puissant qui permet de représenter graphiquement l’ensemble des interactions qu’un client a avec une entreprise, de la prise de conscience initiale jusqu’à l’après-vente.

Cette représentation détaillée se compose généralement de plusieurs éléments clés : les étapes du parcours (comme la découverte, la considération, l’achat), les points de contact (site web, réseaux sociaux, service client), les actions du client, ses pensées et émotions à chaque étape, ainsi que les opportunités d’amélioration pour l’entreprise.

Comment créer une carte efficace du parcours client

Pour travailler efficacement sur une cartographie du parcours client, il est essentiel de commencer par collecter des données réelles auprès des clients via des enquêtes, des entretiens et des analyses comportementales.

Ensuite, il faut identifier les personas principaux et créer un parcours distinct pour chacun. L’objectif est de mettre en lumière les moments critiques, les points de friction et les opportunités d’enchantement tout au long du parcours.

Cette approche permet non seulement d’améliorer l’expérience client de manière ciblée, mais aussi d’aligner les différents départements de l’entreprise sur une vision commune du parcours client, favorisant ainsi une approche centrée sur le client dans toute l’organisation.

Cela permet d’identifier tous les canaux à mettre en place pour faire connaître sa marque.

Comment analyser et optimiser votre parcours client

Pour savoir à quel moment ça coince dans votre parcours d’achat, vous pouvez effectuer plusieurs actions :

– Collecte de données

Collectez des données via des outils d’analytics, des enquêtes et des entretiens. Utilisez des outils d’analyse pour suivre le comportement des utilisateurs à chaque étape du funnel. Quelles pages sont visitées sur votre site ? Quels contenus sont les plus téléchargés ? Quels posts ont le plus d’engagement ou d’impressions ?

• Outils d’Analytics : Utilisez Google Analytics, Hotjar, ou des outils similaires pour suivre le comportement des utilisateurs sur votre site.
• Enquêtes Clients : Réalisez des sondages (NPS, CSAT) pour obtenir des retours directs.
• Entretiens Qualitatifs : Menez des entretiens approfondis avec un échantillon de clients.
• Analyse des Canaux : Examinez les performances de chaque canal (email, social media, SEA).

– Identification des Points de Contact

• Listez tous les points d’interaction entre le client et votre marque.
• Catégorisez-les par étape du parcours (découverte, considération, achat, etc.).
• Évaluez l’importance de chaque point de contact.

– Analyse des données

• Taux de Conversion : Identifiez où se produisent les abandons.
• Temps Passé : Analysez le temps passé sur chaque page ou étape.
• Chemins de Navigation : Examinez les parcours les plus fréquents.
• Segmentation : Analysez les comportements par segment de clientèle.

– Identification des frictions

• Repérez les étapes avec des taux d’abandon élevés.
• Analysez les feedbacks négatifs récurrents.
• Examinez les pages avec un temps de chargement long.
• Identifiez les processus complexes ou peu intuitifs.

Par exemple, si vous constatez un taux élevé d’abandon de panier, par exemple, cela peut indiquer une friction dans le parcours d’achat. Il faudra peut-être revoir votre page “panier”.

– Benchmarking

• Comparez vos métriques à celles de vos concurrents.
• Identifiez les meilleures pratiques dans votre industrie.

– Optimisation

• Tests A/B : Testez différentes approches pour voir ce qui fonctionne le mieux.  Par exemple, testez différentes versions de pages clés ou essayez deux objets d’emails pour votre campagne de vente et comparez les résultats.
• Personnalisation : Adaptez le contenu selon le profil utilisateur.
• Simplification : Réduisez les étapes dans les processus critiques.
• Contenu : Améliorez la qualité et la pertinence du contenu à chaque étape.
• Support : Renforcez l’assistance client aux moments cruciaux.

 – Mise en place de KPI

• Définissez des indicateurs clés pour chaque étape du parcours.
• Mettez en place un tableau de bord pour suivre ces KPIs.

– Itération Continue

• Planifiez des revues régulières du parcours client.
• Restez à l’écoute des nouvelles tendances et technologies.

– Mesure de l’impact en continue

Stratégies pour analyser et améliorer les performances du parcours client

1/ Analysez votre propre parcours d’achat : Pensez à un achat récent et identifiez les étapes que vous avez traversées. Qu’est-ce qui vous a motivé à acheter ?

2/ Créez une customer journey map : Cartographiez le parcours de vos clients potentiels et identifiez les points de contact et les actions à chaque étape.

3/ Faites un audit de votre site web : Vérifiez que vous avez du contenu à chaque étape du parcours client. Avez-vous des articles pour la considération, des témoignages pour la décision, etc. ? Est-ce que vos fiches produits sont bien optimisées ?

4/ Mettez en place des Tests A/B : Choisissez une étape du parcours et testez une nouvelle approche pour voir ce qui fonctionne le mieux.

5/ Collectez des feedbacks : Demandez à vos clients ce qu’ils ont aimé ou trouvé difficile dans leur parcours d’achat. Utilisez ces retours pour améliorer votre funnel.

Parcours clients BtoB et BtoC, quelle différence ?

Les parcours clients en B2B et B2C présentent des différences significatives, principalement dues à la nature des acheteurs et à la complexité des décisions d’achat.

En B2C, le parcours est généralement plus court et émotionnel, avec des décisions souvent prises par un seul individu, basées sur des besoins personnels, le prix et la commodité.

Les interactions sont fréquentes mais moins approfondies.

En revanche, le parcours B2B est plus long et rationnel, impliquant parfois plusieurs décideurs et influenceurs au sein de l’entreprise cliente. Il nécessite une approche plus personnalisée, avec des contenus détaillés et techniques, des démonstrations approfondies, et souvent des négociations de prix. Les études de cas, les livres blancs, les témoignages auront toute leur place.

Le cycle de vente B2B peut s’étendre sur plusieurs mois, voire des années pour les gros contrats, et met l’accent sur la construction de relations à long terme. De plus, le service après-vente et le support sont généralement plus cruciaux en B2B, où les produits ou services achetés sont souvent intégrés aux opérations de l’entreprise cliente.

Ces différences impliquent des stratégies de marketing et de vente distinctes, avec un accent mis sur l’éducation et la démonstration de valeur en B2B, contre une approche plus axée sur la marque et l’expérience immédiate en B2C.

Conclusion

Optimiser son parcours clients est essentiel pour guider vos prospects à travers leur parcours d’achat. En comprenant et en optimisant chaque phase, vous pourrez améliorer vos taux de conversion et fidéliser vos clients. N’oubliez pas de travailler étape par étape pour identifier les points à améliorer.